华体会- 华体会体育官方网站- 体育APP下载坚守初心 践行责任 招联切实保障消费者权益助力美好生活

2026-01-09 23:50:42

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　　随着金融市场的日新月异与数字化转型的加速推进，消费者权益保护不仅成为金融机构履行社会责任的体现，更是维护金融市场稳定、促进社会和谐的关键。作为由中国联通与招商银行共同组建的深圳唯一、粤港澳大湾区首家消费金融公司，招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）以更高标准、更严要求、更实举措，全方位提升服务品质与消保工作质效。从制度完善、科技创新到知识普及，招联多管齐下，推动消保工作向更加制度化、规范化、系统化的方向迈进，用实际行动维护与保障消费者合法权益。

　　面对外部市场环境快速变化，招联将合规理念深植于心、消保措施落实于行。公司治理方面，招联董事会设立“风险管理与消费者权益保护委员会”，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。消保架构方面，招联从顶层设计入手，持续优化消保治理架构，明确公司各部门消保职责，制定并实施一系列消保工作举措，严守监管规定和行业标准，保障各个业务环节都能有效落实金融消费者权益保护的相关要求。同时，结合业务运营实际情况及市场变化，招联持续修订和完善消保相关制度，并重点针对消保管理、投诉管理、催收管理、信息安全保护进行全面梳理和优化。

　　2023年以来，招联进一步推出了以“自信”（客户智能自证与自主增信）、“自愈”（帮助逾期客户自解决债务）为代表的数智化“自服务”体系，提高消费金融可得性与便利性。其中，“自信”服务支持用户7×24小时随时随地自主管理和证明自己的信用，让40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的情况下完成自助认证和审批，目前已为超1500万客户降价和减免利息。而聚焦贷后管理的“自愈”服务，则将“主动找客户”的传统贷后模式进化为“客户主动找”的新型贷后交互模式，不仅让客户感受到尊重和关怀，实现自我治愈，同时也有效提升客户体验，呵护客户信用。

　　结合“招联智鹿”大模型等科技能力，招联构建了以AI为基础的数字消保核心能力，创新借鉴中医“治未病”理念，打造“防未然”“防投诉”“防升级”三层递进式消保防线，通过AI识别、分群精准施策、AI作业质检、智能诊案，实现了从源头预防到高效处置的全链条覆盖。招联以“智鹿”大模型为基座，升级构建了“精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织”的四精“消保智能体”，应用在消保全流程中，为消保工作提质增效。目前，“招联智鹿消保智能体”实时洞察超过60种场景，问题一次性解决率达到90%，累计识别出灰黑产号码6000多个、定位疑似被灰黑产代理投诉近7万件，有效保护消费者合法权益。

　　自2020年以来，招联多次联合公安部打击治理电信网络新型违法犯罪查控中心、深圳市公安局南山分局反诈中心等公安机关、股东招商银行开展系列反诈公益直播活动，创新建立公安、企业反诈联动合作宣传新模式，以亲民、新颖的方式向观众深入浅出地普及各类投资诈骗、校园诈骗、网购诈骗等常见案例和甄别技巧，并与观众进行线上互动交流，引起同业和社会的良好反响。日常宣传上，招联还坚持通过官网、APP、微信公众号、微博、抖音等渠道，以原创图文、漫画、短视频等多种形式开展线上专项宣传，取得了良好的宣传效果。

　　为进一步深入践行金融为民的服务理念，招联走进群众，为消费者权益保护加码。结合315消费者权益日、防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等核心时点，招联分别聚焦不同主题与人群开展广覆盖、多元化的线下金融宣教活动。通过打造“极致体验消保驿站”“反诈杯”广场舞大赛、快闪活动等创新形式，将金融知识与公司产品、服务相结合，在寓教于乐的欢快氛围中提升金融消费者素养和风险防范意识。此外，招联还连续多年联合团中央所属的中国青年网，组织大学生开展“暑期三下乡”公益实践活动，走进新疆喀什、甘肃和政、广东河源等50多个重点帮扶地区，累计覆盖乡村居民超过600万人、学生群体超400万人，并在云南武定、河北康保、黑龙江饶河、云南永仁设立“信用书屋+消保宣教基地”，促进乡村教育发展，构建文化普惠新载体。

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